旅行

【評判】agodaのサポートはなかなか。トラブル発生当日に返金された話。

agodaってご存知ですかね。シンガポールの会社が運営する世界規模の宿泊予約サイトなんですが、信じれらないほど安いのが特徴です。

別に怪しいサイトだから安いわけではありませんが、楽○トラベルとかと比べると一泊10000円違うとかもザラ。それでも今まで一度もトラブルなく使用していました。

先日Agodaで宿を予約したんですけど、そこでちょっとしたトラブルが。

キャンセルされているはずの宿泊が、宿泊完了に。カード請求見てみたら、しっかり請求されてました。

事情が複雑なので、泣き寝入りしようかと諦めてましたが、ダメもとで連絡したらしっかり解決し、返金対応して頂きました。

 

 

トラブルの内容

 

トラブルの時系列

4月14日 ホテル宿泊予約・カード情報追加情報認証のメール
4月16日 カード情報の入力
4月18日 キャンセルされず「宿泊完了」
4月21日 請求に気が付く→サポートに連絡→返金完了

 

トラブルの原因

今回のトラブルは、新規のクレジットカードを登録したことによる追加情報入力認証メール。

Agodaでは新規のクレジットカードを登録した際に身分証明書の提出が必要な場合があります。(なりすまし詐欺防止のため)

こんな感じのメール。

 

そして、今回の元凶となる一文はこちら。

April 14, 2020 までに必要追加情報のご連絡がなかった場合は、お客様のご予約は自動的にキャンセルされますのでご了承ください。ただし、キャンセル料は発生しません。

ここで僕は他にいい宿を見つけたので、このメールを放置することに決めたのです。勝手にキャンセルされるはずだから。

本来なら14日中にキャンセルされるはずが、何故だかこいつがうまく機能せず、放置=キャンセルになっていませんでした

そして、事態をさらに拗らせたのは、僕がこのメールから2日後にリンク先で追加情報を登録してしまったこと。寝ぼけてたんですかね。

放置せずにキャンセル処理したらこんなことにならなかったのにね。

とまぁこんなことがあり、いつの間にかキャンセルされずに、泊まらずに「当日の無断キャンセル」となって宿泊完了になってしまっていた訳です。

数日後に気がついたけど、しっかりカード請求されてた。

サポートにメールしてみた

本来なら、「追加書類を出した上で、キャンセルを行わなかった僕のミスか。」ってなるのかもしれません。

ただ、どうしてあの一文が引っかかる。そして金欠なので、問屋が卸さねぇ。サポートにメールしました。

Short summary :
キャンセスしたはずの予約が決済されていた

Message :
ご担当者様
お忙しいところ失礼します。

2020年4月18日-19日にかけての〇〇での宿泊はキャンセルされているはずですが、ステータスが「宿泊完了」となり、クレジットカードへ請求がされていました。

該当ホテルを予約をした際に、お支払い方法の追加認証が必要であるとのメールを14日20時頃に頂きましたが、そのメール内に『April 14, 2020 までに必要追加情報のご連絡がなかった場合は、お客様のご予約は自動的にキャンセルされますのでご了承ください。ただし、キャンセル料は発生しません。』との記載がありました。

キャンセルをするつもりであったため、14日中には必要追加情報を入力しておりません。 自動的にキャンセルされた認識でおりましたが、現時点で宿泊費用が請求されています。

返金をお願いすることは可能でしょうか。
お手数おかけしますがよろしくお願い致します。

まずはメールで問い合わせました。あくまでも紳士的にメールを。
すると3時間後くらいに返信が。

いわにわ 様

平素はagodaをご利用頂きまして誠に有難うございます。

(中略)

お問い合わせ頂きまして有難うございます。
弊社システム上にて本予約の記録を確認いたしましたところ…(中略)

つきましては、お客様に一度詳しくお話をお伺いしたく存じますので、お手数ですが下記弊社カスタマーサポートまでお電話をくださいませ。
Agoda日本語カスタマーサポート:03-xxxx-xxxx
(日曜~月曜 09:00~21:45)本予約のキャンセルおよび返金に関しましては、お客様に状況の確認をした上で、弊社より宿泊施設に交渉をする運びとなりますので、予めご了承くださいますようお願い申し上げます。

とりあえず詳しいこと電話で教えてね!とのことでした。

 

電話でサポートに連絡

メールをもらってすぐにサポートに電話。

今回の事情の説明と、登録情報を送ってしまったのは事実だが、14日にキャンセルされるはずだったのではないか。というこちらの主張をあくまでも波を立てずに説明しました。

本部で対応を確認して、折り返し電話をするとのこと。
そして20分後くらいに連絡が。

・本来なら14日にキャンセルされるべきだった
・実際に宿泊しておらず、ホテル側も返金に応じている

との返事をいただき、無事返金対応に合意していただきました。

ちなみに、利用規約の都合上、厳密には返金ではなく、Agodaポイントで戻ってくる形で対応とのことでした。近いうちに宿泊の予定があったので、この点は了承。

返金0円でキャンセルされて、Agodaから宿泊代金分のギフトが送られきます。

ポイントで完璧に満足してるかって言うとそうではないけど、次の宿泊もおそらくAgodaを使うのでね。まぁいいでしょう。

Agodaに連絡をしましたが、あくまでも不利益を被ったのはホテル側です。ホテル側の担当者様が、返金対応に合意してくださったため、今回は返金をしてもらえました。同様のケースでも返金対応にならない場合があるので、予定が変更になったら、予約はすぐにキャンセルしましょう。

メールしたのが、朝の9時、返金完了が17時。なかなかのスピードではないでしょうか。

まとめ

Agodaに限らず、海外運営のサイトを使う時ってやっぱり心配になるものです。

海外サイトの日本語サポートって流暢な日本語を話す外国の方だったりしますが、今回は普通に日本人の方でした。

僕自身Agodaは何回も使っていまして、初めてトラブったんですけど、日本語サポートがあるとやっぱり安心します。

Agodaを溺愛している訳ではありませんが、どの予約サイトよりも安かったりするので、今後も使っていきたいと思います。

それではまた。

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